【家居裝修】消委會過去7年接逾1200宗投訴　倡訂立認證制度及標準報價單

家居裝修質素參差，消委會2017年至去年期間，共接獲1,205宗有關家居裝修服務的投訴，大部分與服務質素有關，其次依次為延誤或不交貨及價格爭議，總涉逾2.7億元，每宗個案平均涉及23萬元。消委會研究家具裝修行業情況後發現裝修公司未有嚴謹遵守法規，如告知客戶沒必要跟足放火要求及告知毋須合適牆身性質便可做拆牆工程等；同時報價單亦不足4成有列明工程細項，也有公司要求消費者在工程初期便支付8成款項。消委會建議政府及行業組織訂立標準報價單範本及設立政府認可的認證制度等，以加強對行業的規範。

消委會以神秘顧客身分，調查59間家居裝修公司及14個網上配對平台，發現部分家居裝修公司在遵守法規方面態度鬆懈，如即使去年5月傳媒廣泛報道將軍澳一個私人住宅單位涉嫌改動結構牆的事件，仍有75%公司建議神秘顧客只需檢視單位平面圖，毋需進一步核實牆身性質便可進行拆牆工程；同時亦有75%公司表示可將廚房門改為趟門，並告知更換趟門沒有放火要求或沒有必要跟足要求，指「基本上不會被查到」，惟事實上此舉可能違反《建築物條例》有關消防安全的規定，且如工程涉及間隔改動、更換窗戶及改善外牆，可能會影響物業結構、環境或消防安全，均必須事先獲得相關部門審批。

消委會亦發現，

僅3分1公司在提供詳細報價單及進一步商討前會提供初步估算，而商家提供的估算與實際報價差距達-32%至28%。消委會並在香港測量師學會協助下，評估40份初步報價單， 結果平均分數只有58分，僅有8%的報價單獲評為高於80分，反映大部分報價單均不夠全面及詳細，如「合法合規的聲明」及「符合物管公司要求的聲明」項目就分別只有20%及8%報價單有提及；同時只有38%的報價單有列明所有工程細項，而有列明每項工序的數量和單價的報價單亦分別只有28%及20%。另甚至有報價單要求顧客繳付40%首期，並在工程首月便要再繳交另外40%，變相初期已要支付8成費用。

消委會同時審視裝修公司的宣傳及銷售手法，發現有公司以餌誘式廣告宣傳或先誘後轉銷售行為，如宣傳聲稱有8折優惠，但查詢後卻指優惠已不適用；以及在網站聲稱有「0按金套餐」，卻指「可能同事在網頁上寫錯了」。

消委會也發現，約5分1進行過家居裝修的受訪者曾與所委託的家居裝修公司發生糾紛。最常見的3類糾紛為工程延誤、施工質素欠佳及裝修公司拒絕「執漏」，分別佔61%、39%及30%。消委會隨後與商戶進行的深度訪談，認為導致這些爭拗的主因是本港欠缺專門監管家居裝修行業的機構和指引，以及消費者和商戶對「手工」標準的理解存有差異。

消委會並參考內地、加拿大、新加坡、英國及美國市場的做法提出4大建議，包括建議政府部門或行業組織訂立標準報價單範本，當中應包含標準條款，並為如何列明工程細項提出建議，消委會建議範本必須具備3大範疇，包括工程內容與價格、運作；以及保養、權益及補償，並倡加入不少於7天的冷靜期條款等。

消委會亦建議設立一個由政府認可的家居裝修公司認證計劃，並充分涵蓋行業的細分市場和家居裝修工程的各個範疇；建議認證標準應涵蓋客觀及主觀核心能力，也應按不同家居裝修公司的規模，制定有不同要求的分級認證，以及可參考英國TrustMark計劃，批准合資格的行業或專業協會作為認證機構，並由它們確保獲得認證的家居裝修公司遵守計劃要求，而非由計劃直接對家居裝修公司進行認證。消委會並倡加強消費者教育，並採用具成本效益和高效率的另類爭議解決機制。

消委會法律保障及政策小組主席余承章表示，消委會建議建立獲政府認可的認證制度，然後交由裝修行業的專業團體做認證及管理，提到本港本身已有類似的認證計劃，如房委會的裝修承辦商參考名單及建造業議會「註冊專門行業承造商」，相信有他們及其他專業團體的支持及共同協議，監管便能夠落實。

消委會總幹事黃鳳嫺亦稱，實際行業本身也有努力希望做認證，如香港樓宇檢驗學會便有《優質承辦商認證》等，但行業的做法及收費均不一，裝修公司也擔心缺乏認受性，若有政府認證，信心會大大提升，亦會有機構願意舉手，根據政府要求推出新計劃或改良現有認證計劃，形容可行性非常之大。

至於訂立標準報價單範本，她就稱，消委會會努力跟進，下一步會聯絡不同持分者，包括專業機構及法律團體等，共同仔細商討如何協作，指對建議能落實持樂觀態度。

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記者：黃小冰